A ascensão do onboarding digital
O processo de onboarding tradicional é demorado, desgastante, repleto de tarefas manuais e repetitivas e propenso ao erro humano.
Processos manuais intensivos, marcações e deslocações às agências do banco para completar o processo de onboarding, analistas de risco obrigados a consultar múltiplos sistemas; tudo isso implica atrasos e um transtorno importantes, que impactam significativamente as taxas de conversão e os custos de aquisição.
Além disso, as instituições financeiras estão a acelerar o seu compromisso de adotar tecnologias digitais devido à pandemia global de COVID-19, na perspectiva de satisfazer as exigências dos seus clientes que trabalham remotamente e necessitam de uma experiência do cliente digital constante.
O comportamento dos clientes está a evoluir, e os clientes orientados para o digital querem interações mais simples e rápidas.
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Segundo um estudo recente realizado por McKinsey em 2020 com uma amostra de mais de 20 000 consumidores europeus, a adoção dos processos digitais passou, na Europa, de 81% para 95% devido à COVID-19. Este aumento ainda não está refletido no processo de onboarding digital.
A PwC realizou um estudo no qual “76% dos entrevistados disseram que todo o processo de onboarding poderia ser concluído online”. Por sua vez, a Deloitte enfatizou no seu relatório “Bank Maturity 2020” que “34% dos bancos implementaram processos totalmente digitais”.
Ainda assim, os consumidores não têm interesse na intrínseca complexidade da solução de TI, e apenas a avaliam com base na experiência do cliente real que as instituições financeiras disponibilizam nos seus dispositivos móveis.
Por exemplo, embora certos bancos ofereçam a possibilidade de iniciar o pedido online, o utilizador será na mesma obrigado a passar por diversas etapas de processos distintos para abrir uma simples conta bancária e acaba sempre por falar com um funcionário.
Segundo o estudo “Next-Generation Client Onboarding” realizado pela PwC, 70% dos entrevistados consideram que proporcionar uma experiência do cliente positiva é o maior desafio do processo de onboarding.
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