Project Description

Sobre o cliente

A Vodafone Portugal é um operador de telecomunicações global que apresenta um serviço convergente reconhecido nos vários segmentos que compõem o mercado. Líder em inovação, imagem de marca e satisfação dos Clientes, a Vodafone Portugal tem uma cobertura de rede de abrangência nacional, chegando a 4,5 milhões de casas e empresas com a sua rede de fibra de última geração e mais de 4,7 milhões de Clientes com a sua rede móvel.

Automação de serviços de ativação

Partilhamos a experiência da equipa de Customer Operations da Vodafone Portugal na jornada de automação que desenvolveram com a Ubiquity utilizando a plataforma UiPath, com a finalidade de aumentar a produtividade e eficiência, com impacto positivo nos clientes finais da Vodafone.

Os processos manuais e repetitivos são lentos, ineficientes e propensos a erros, levando a um aumento da insatisfação dos funcionários e diminuindo o desempenho geral da empresa.

Antes de recorrerem a automação, a atividade de ativação dos serviços de telecomunicações fixas e móveis era totalmente manual e apresentava um rápido crescimento. A equipa de Customer Operations precisava de aumentar a sua capacidade de produção sem aumentar os custos operacionais, mantendo resultados de alta qualidade, assim como as expectativas de nível de serviço. Uma das soluções foi reduzir o tempo gasto em cada solicitação, automatizando ao máximo esta área.

Isto permite-nos reduzir os custos operacionais unitários, aumentar a capacidade de produção humana sem aumentar o seu esforço (a mesma equipa pode produzir mais nas mesmas horas de trabalho) e ter uma solução que pode ser facilmente escalável adicionando ou removendo licenças RPA. Em média, automatizamos 50% de cada um dos 5 processos do âmbito deste projeto, com redução de 50% de custos e duração unitária o que permitiu libertar recursos para assegurar toda a atividade sem precisar de reforçar colaboradores.

Equipa Customer Operations, Vodafone Portugal
0
Automated Processes
0%
Cost Reduction

Automação de serviços de ativação

  • Melhoria do desempenho dos funcionários, atribuindo tarefas administrativas e repetitivas ao RPA. O RPA permitiu que os colaboradores se concentrassem em tarefas mais criativas que exigem esforços cognitivos e um toque humano.

  • Processos otimizados: os robots não se cansam, não ficam doentes ou entediados e podem executar uma determinada tarefa 24 horas por dia, todos os dias, com mais rapidez. Como resultado, os agentes de RPA reduzem significativamente o tempo de operação de diversos processos e, portanto, são ideais para a execução de tarefas recorrentes, beneficiando a nossa empresa e os nossos clientes.

  • Os erros humanos são minimizados, uma vez que os robots seguem exatamente os passos que foram programados, reduzindo os erros a praticamente zero.

Desafios

Desafio Técnico

Garantir que o RPA tivesse uma taxa de sucesso, no workflow E2E, aproximada à humana no mesmo ambiente (Citrix), o que foi possível testando várias soluções de RPA, definindo e ajustando alguns triggers ao longo do fluxo.

Desafio Comportamental

Por outro lado, havia um desafio comportamental, que era mudar a mentalidade e a metodologia da equipa para incorporar o RPA como uma ferramenta com a qual os colaboradores tinham que interagir para concluir as tarefas com sucesso.

Resumindo, para alcançar e maximizar os resultados, precisamos conhecer detalhadamente a atividade a ser automatizada e trabalhar em estreita colaboração com o parceiro RPA para maximizar o potencial da solução, cruzando as necessidades do negócio com os recursos técnicos. Isso impactará na % da atividade que pode ser automatizada e, consequentemente, no ROI.

Equipa Customer Operations, Vodafone Portugal