Customer Operations da Vodafone Portugal reduz custos anuais com Automação RPA

Partilhamos a experiência da equipa de Customer Operations da Vodafone Portugal na jornada de automação que temos vindo a desenvolver com a Ubiquity utilizando a plataforma UiPath, nossa parceira para aumentar a produtividade e eficiência, com impacto positivo nos nossos clientes.

Processos manuais e repetitivos são lentos, ineficientes e propensos a erros. Levam ao aumento da insatisfação dos funcionários e diminuem o desempenho geral da empresa.

Antes da automação, esta atividade era totalmente manual e estava a crescer rápido, precisávamos de aumentar a nossa capacidade de produção sem aumentar os custos operacionais e manter resultados de alta qualidade, juntamente com as expectativas de nível de serviço, e uma das soluções foi reduzir o tempo gasto em cada solicitação, automatizando ao máximo.

Isto permite-nos reduzir custos operacionais unitários, aumentar a capacidade de produção humana sem aumentar seu esforço (a mesma equipa pode produzir mais nas mesmas horas de trabalho) e ter uma solução que pode ser facilmente escalável adicionando ou removendo licenças RPA. Em média, automatizamos 50% de cada um dos 5 processos do âmbito deste projeto, com redução de 50% de custos e duração unitária o que permitiu libertar recursos para assegurar toda a atividade sem precisar de reforçar colaboradores.

Outros impactos da automatização de processos foram:

• Melhoria do desempenho dos funcionários, atribuindo tarefas administrativas e repetitivas ao RPA. O RPA permitiu que os colaboradores se concentrassem em tarefas mais criativas que exigem esforços cognitivos e um toque humano.

• Processos otimizados: os robots não se cansam, não ficam doentes ou entediados e podem executar uma determinada tarefa 24 horas por dia, todos os dias, e de forma rápida. Como resultado, os agentes de RPA reduzem significativamente o tempo de operação de diversos processos e, portanto, são ideais para a execução de tarefas recorrentes, beneficiando a nossa empresa e os nossos clientes.

• Os erros humanos são minimizados, uma vez que os robots seguem exatamente os passos que foram programados, reduzindo os erros a praticamente zero.

Haviam dois grandes desafios: um técnico e outro comportamental.

O desafio técnico era garantir que o RPA tivesse uma taxa de sucesso, no workflow E2E, aproximada à humana no mesmo ambiente (Citrix), o que foi possível testando várias soluções de RPA, definindo e ajustando alguns triggers ao longo do fluxo.

Por outro lado, havia um desafio comportamental, que era mudar a mentalidade e a metodologia da equipa para incorporar o RPA como uma ferramenta com a qual os colaboradores tinham que interagir para concluir as tarefas com sucesso.

Resumindo, para alcançar e maximizar os resultados, precisamos conhecer detalhadamente a atividade a ser automatizada e trabalhar em estreita colaboração com o parceiro RPA para maximizar o potencial da solução, cruzando as necessidades do negócio com os recursos técnicos. Isso impactará na % da atividade que pode ser automatizada e, consequentemente, no ROI.

A escolha e análise dos processos a automatizar é muito importante para garantir o sucesso e o business case positivo do RPA.